Normas Atención al Cliente y Soporte

1. Horario de atención

  • Atención de soporte de lunes a viernes

  • Horario: 10:00–14:00 y 15:00–19:00

  • Tiempo máximo de primera respuesta a tickets: 48 horas laborables

Las solicitudes fuera de horario se gestionan dentro del siguiente horario laboral.

📌 WhatsApp y email NO son canales de soporte, solo de redirección a tickets.

2. Canal único de soporte (obligatorio)

📌 Todas las solicitudes de soporte deben enviarse mediante ticket.

📌 Sin ticket no se gestiona ninguna solicitud.

📌 No hay excepciones.

Si un cliente escribe por otro canal:

➡️ Se le redirige al formulario de tickets.

3. Qué incluye el soporte

El soporte está destinado exclusivamente a garantizar el correcto funcionamiento del sistema.

Incluye:

  • Incidencias técnicas

  • Errores de funcionamiento

  • Problemas de configuración técnica

  • Fallos del sistema

  • Ayuda para que el sistema funcione correctamente

4. Qué NO incluye el soporte

No incluye desarrollos a medida ni personalizaciones.

Ejemplos:

  • CRM personalizados

  • Cambios en landings

  • Creación/edición de anuncios

  • Creación de embudos

  • Redacción de textos

  • Modificaciones de bots

  • Personalizaciones específicas

5. Responsabilidad del cliente

El cliente es responsable de su sistema y configuraciones.

Dispone de:

  • Formación

  • Recursos y materiales

Si algo no está en la formación:

➡️ Se podrá facilitar un Loom en hasta 72 horas laborables.

6. Desarrollos a medida

  • Se presupuestan previamente

  • 150 €/hora

  • Solo tras aceptación

7. Uso responsable del soporte

Uso abusivo o fuera de normas puede derivar en:

  • Limitación del soporte

  • Derivación a soporte de pago

8. Llamadas grupales oficiales (canal de soporte y formación)

Las llamadas grupales forman parte del sistema oficial de soporte y formación.

Muchos temas se derivarán a estas sesiones en lugar de soporte individual.

✅ Lunes — Soporte grupal técnico

🕙 10:00–12:00

👤 Con Nacho

Para:

  • Configuraciones

  • Ajustes técnicos

  • Dudas de uso

  • Resolución de incidencias comunes

  • Implementaciones guiadas

Formato uno a muchos.

✅ Martes — Estrategia y métricas

🕙 10:00

👤 Con Pablo

Para:

  • Estrategia

  • Métricas

  • Optimización de resultados

  • Escalado del sistema

✅ Miércoles — Publicidad y campañas

🕙 10:00–12:00

👤 Con Nacho

Para:

  • Lanzar campañas

  • Métricas de publicidad

  • Ángulos de anuncios

  • Leads fuera de zona

  • Formularios y filtros

Formato uno a muchos.

📌 Si una consulta puede resolverse en estas sesiones, el cliente será derivado a la llamada correspondiente.

📌 No se duplicará soporte individual para temas ya cubiertos en sesiones grupales.

9. Cómo enviar un ticket correctamente

Debe incluir:

  • Problema claro

  • Qué quiere solucionar

  • Capturas

  • Loom si aplica

  • Contexto completo

⚠️ Ticket incompleto = no se gestiona.

10. Proceso de gestión del ticket

Orden de actuación:

1️⃣ Resolución directa

Si puede resolverse en remoto.

2️⃣ Instrucciones o Loom

Si el cliente debe ejecutar acciones.

3️⃣ Derivación a llamada grupal

Si el tema encaja en soporte grupal o formación.

4️⃣ Llamada 1 a 1

Solo si lo anterior no aplica.

11. Cierre del ticket

Se cierra cuando:

  • Está resuelto

  • Se han dado instrucciones claras

  • Se deriva a llamada grupal

  • No hay respuesta del cliente